Trots: ‘Het was toch de overheid die de boel moest regelen’
Een ervaring bij de gemeente Amsterdam
Hoe verging het een communicatieadviseur bij de gemeente Amsterdam tijdens de coronacrisis? Ik sprak met Willem de Lannoy, strategisch adviseur interne communicatie en teamcoach bij het Communicatiebureau van de gemeente Amsterdam. Willem werkt voor verschillende onderdelen van de gemeente, waaronder de directie Financiën.
Willem ken ik privé. Hij zette mij op het spoor van een communicatie-opleiding die ik deed in 2012/2013. Als hoofdredacteur van het blad Comma, vroeg hij me eens een artikel te schrijven over Zeeland waar ik net woonde (2003).
Willem: ‘Het was een heftige tijd. Op vrijdag 13 maart werd ik opgeroepen om de communicatie over het thuiswerken voor de medewerkers van Financiën te organiseren: eerst de teamleiders inlichten, zodat zij het hun teams konden vertellen en de mensen konden begeleiden. Vervolgens hebben we berichten op het intranet geplaatst over de nieuwe maatregelen. Vanaf de maandag daarop moest iedereen thuiswerken. Maar veel mensen waren vrijdags vrij en niet iedereen had dat meegekregen. Dus sommigen kwamen op maandag toch. Ook zij moesten ter plekke geïnformeerd worden. Voor veel mensen van de administratie van de directie Financiën was thuiswerken compleet nieuw. Hoe moesten ze daarmee omgaan? Had iedereen überhaupt een computer thuis?’
Thuiswerk faciliteren
‘De eerste aandacht ging dan ook uit naar het faciliteren van thuiswerken. Zorgen dat mensen verbinding konden maken met collega’s en hun teamleider, inrichten van en instrueren over MS Teams en mensen op de hoogte stellen van nieuwe regels. Welke hulpmiddelen voor thuiswerken mag je wel en niet op kosten van de organisatie bestellen? Wat doe je als je vakantie hebt opgenomen?’
Tienduizenden klanten
‘Kijk, onze primaire aandacht is natuurlijk gericht op de buitenwereld, want we werken voor de stad. De inwoners, bedrijven en organisaties zijn onze belangrijkste doelgroepen. We moesten hen zo gauw mogelijk op de hoogte brengen en houden van de verschillende maatregelen, zoals de financiële ondersteuningsmaatregelen. Voor communicatie een grote klus, maar voor de organisatie helemaal! Want het zijn enorme projecten om op te zetten. Opeens heb je er tienduizenden klanten voor uitkeringen bij. Om dat snel én zorgvuldig te kunnen doen moet je er heel wat voor klaarzetten. Voor deze tijdelijke projecten waren honderden mensen nodig. Nu hield het werk van bepaalde collega’s van de ene op de andere dag op – werk dat te maken had met evenementen bijvoorbeeld – of ze hadden veel uren over, dus die konden gelukkig inspringen. Velen wilden dat ook direct doen, de betrokkenheid was enorm. Interne communicatie was in al dit werk ondersteunend aan de organisatie en de dienstverlening.’
Werkgeversteam als taskforce
‘De crisiscommunicatie was daarom verdeeld in een team voor externe en een team voor interne communicatie. De stad moest zo goed mogelijk blijven draaien, maar ook de gemeentelijke organisatie. Dit gebeurde allemaal onder aanvoering van een werkgeversteam, een soort taskforce met daarin mensen van o.a. ICT, P&O, Facilitair en Communicatie onder leiding van de gemeentesecretaris of zijn vervanger. Dat werkgeversteam is voor de besluitvorming en eenduidige regelgeving steeds belangrijk geweest. En dat is het nog steeds, want het thuiswerken blijft nog wel even van kracht.’
De grootste zorg, bestuurlijk en ambtelijk
‘Bestuurlijk lag de zorg in eerste instantie bij het virus zelf: hoe voorkomen we een groot aantal ziektegevallen? Maar al gauw ging het ook om de economische en sociale gevolgen. Bezoekers, ook zakelijke zoals expats, en toeristen bleven weg of gingen weg. Dat betekent direct veel voor de economie van de stad. Inkomsten uit toerismebelasting vielen weg bijvoorbeeld, en ook de parkeerinkomsten voor een groot deel. Het effect op mensen met lage inkomens is ook niet te onderschatten. Steeds meer mensen hebben flexcontracten of zijn noodgedwongen zzp’er. Zij hebben in slechte tijden (nog) minder inkomen.
Ambtelijk ging het vooral om het goed draaiend houden van de organisatie en medewerkers betrokken houden.’
Alternatieve koffiepraatjes
‘Dat laatste lag dus in eerste instantie bij het regelen van veel zaken, het geven van informatie en instructies. In tweede instantie werd contact houden belangrijk. Want ja, mensen die ineens alleen maar thuiswerken, niet meer lunchen met collega’s, geen koffiepraatjes meer kunnen hebben maar alleen contact hebben via ‘officiële’ calls, die gaan zich afvragen hoe het met iedereen gaat. Die willen ervaringen delen. Dat geldt ook voor leidinggevenden. Dus daar ging vervolgens de aandacht naar uit: houd contact met elkaar, bied hulp, toon begrip. Vervolgens is dit verder gegaan: we riepen mensen op hun verhalen te delen, een blog of een vlog te maken en dat plaatsten we dan op een speciale pagina van het intranet.
Blijvende veranderingen?
Zoals we nu allemaal wel weten: thuiswerken en online communicatie zullen blijven. We hebben gezien dat thuiswerken kán, dat mensen gewoon hun best doen, minstens zo hard werken en niet de kantjes eraf lopen zoals managers voorheen nog weleens dachten. De productie lijdt er dus niet onder. En medewerkers zelf hebben ervaren dat thuiswerken meer flexibiliteit biedt en dat dat eigenlijk heel plezierig is.’
Trots
‘Wat ik ook heel belangrijk vind is de herwaardering voor interne communicatie en de herwaardering voor de gemeentelijke organisatie. Het was toch de overheid die de boel moest regelen en dat ook deed. Inwoners hebben dat ook gezien. Ook medewerkers maakt dat trots. Het was nooit sexy om bij de overheid te werken maar het belang van een goed functionerende overheid is nu wel aangetoond. Niet verwonderlijk dat je dat terugziet in de cijfers over publiek vertrouwen in de overheid. Een stevige overheid is een randvoorwaarde voor het goed functioneren van de samenleving.’
Dus er waren grofweg drie fases in de interne communicatie: 1) informeren en instrueren, 2) begrip tonen en hulp bieden en 3) onderling ervaringen en verhalen (laten) delen.
Dank je Willem voor je verhaal.
juli/september 2020